Imagine que, de repente, tem de levar toda a sua família à Loja do Cidadão para fazer a Chave Móvel Digital. Isso inclui filhos com horários escolares e atividades extracurriculares e pais que lhe pedem ajuda para lidar com este novo instrumento de identificação. Todos têm de estar presentes, porque cada um recebe um SMS com um código no telemóvel.

Depois imagine que precisa dessa chave para registar toda a família numa plataforma qualquer. Descobre então que tem de associar um comprovativo de IBAN a cada familiar. Para entrar em cada perfil terá novamente de ligar ao respetivo familiar para que esteja atento ao telemóvel e lhe diga o código recebido, no prazo de dois minutos. Muitas vezes esses dois minutos não chegam e o processo recomeça.

Imagine ainda que o comprovativo de IBAN, sendo de uma conta conjunta, não inclui o nome da pessoa que quer registar. O sistema recusa o documento várias vezes até que arranja uma solução criativa ou pede ao gestor de conta um documento com todos os titulares. E lá volta o ritual: ligar, pedir código, validar chave móvel. Ad eternum, Ad nauseam

Finalmente validada a identidade, descobre que precisa de um certificado de agregado familiar no portal das Finanças. Existem vários modelos e, se escolher o errado, o pedido é recusado. E prepare-se para outra curiosidade: a plataforma pode não aceitar que um filho seja registado como “dependente” ou que um dependente seja identificado como filho. As opções existem, mas temos de adivinhar qual querem naquele momento. Vá lá que quando é “cônjuge” não complicam, talvez para não acicatar a cultura woke.

Depois chega a fase das viagens. Tem de introduzir manualmente o valor da tarifa, da taxa XP, da taxa de carbono, das malas, dos lugares e de outros encargos. Se voou com a Ryanair não é o e-ticket que deve colocar, mas o código de reserva. E também não é o cartão de embarque, mas a confirmação de embarque.

Imagine ainda que viajou em família e tem cartões de embarque conjuntos, mas a agência lhe passou faturas individuais. A plataforma deteta que viajaram juntos e pede que o pedido seja feito por agregado familiar, para depois o recusar porque as faturas estão separadas.

Se se enganar em cinco minutos na hora de chegada do voo, a resposta pode ser algo como: “O senhor não chegou às 23:15, chegou às 23:20. Corrija por favor.” Isto mesmo quando o avião aterrou depois da uma da manhã devido a atrasos.

Curiosamente, quando recorremos a empresas privadas que tratam de indemnizações aéreas, basta introduzir o código da reserva e o sistema apresenta automaticamente aeroportos, horários e restantes dados. Porventura até as vezes que usamos a casa de banho. Nesta plataforma, tudo tem de ser inserido manualmente.

Um pedido pode ainda ser recusado porque carregou o comprovativo de pagamento na “janela de baixo” em vez da “janela de cima”. Ou porque colocou o mesmo cartão de embarque duas vezes, mesmo se uma duplicação é irrelevante para a função da plataforma: validar o reembolso.

Imagine também que escolheu uma tarifa na easyJet que inclui mala e lugar marcado, mas esses itens aparecem discriminados na confirmação de pagamento. Resultado: deixam de contar para o reembolso. Terá de adivinhar onde pedir uma nova confirmação agregada, que poderá chegar, com sorte, “em 28 dias”.

Depois de tudo isto, a aprovação do pedido demora cerca de uma semana e o reembolso mais três dias. Entretanto, uma família que faça duas viagens ao continente em poucos meses precisa de uma tesouraria de três ou quatro mil euros para adiantar. Coisa pouca, ao alcance de qual um!

Não admira que comece a existir um número crescente de pessoas que simplesmente desiste de pedir o reembolso. Demasiado complicado. Demasiado tempo. Demasiada burocracia.

O resultado é curioso: o Estado acaba por poupar dinheiro porque criou uma plataforma para “simplificar” um processo que deveria ser simples desde o início: pagar o valor final correto no momento da compra.

Tudo isto parece uma anedota.

Mas não é.

É apenas a plataforma criada para gerir o subsídio social de mobilidade aérea.

Entretanto, Madeira e Açores já têm sistemas que funcionam muito melhor, em que o passageiro paga logo o valor correto quando compra o bilhete, sem romarias digitais nem exercícios de adivinhação administrativa.

A pergunta é simples: será assim tão difícil replicar o que já funciona?

Ou será que a intenção é mesmo dificultar, até que, pelo cansaço, alguém desista de exercer aquilo que deveria ser um direito?