Recentemente deparamo-nos com uma notícia intrigante que envolveu o tricampeão de fórmula 1, Max Verstappen, a quem foi negada a possibilidade de alugar um carro de alta cilindrada numa rent-a-car na região algarvia. O motivo por trás dessa recusa, aparentemente, insólita? Uma regra que estipula uma idade mínima de 30 anos para clientes que desejem experimentar veículos capazes de atingir velocidades na ordem dos 315 km/h.. Muito embora Verstappen, de 26 anos, esteja familiarizado com velocidades alucinantes o argumento de quem o atendeu prevaleceu. O piloto viu-se assim obrigado a contentar-se com um carro, igualmente potente, porém, com uma cilindrada inferior e limitado a 250 km/h. O episódio ocorre na sequência de um evento em que Verstappen, na companhia da sua comitiva, alugou, nada mais nada menos do que 20 veículos para um evento especial no autódromo da região.

A notícia veio a publico e, em menos de 24 horas surgia nos media de vários países. As redes sociais, que nestas circunstâncias produzem memes de uma forma talvez mais rápida do que a velocidade do carro que o piloto pretendia alugar, estavam também a promover a notícia. A empresa alemã vê-se assim a ter de gerir uma pequena crise na sequência de uma regra que foi cumprida numa circunstância onde devia ter sido analisada a exceção.

As regras existem nas organizações para garantir ordem, segurança e eficiência. Há, no entanto, momentos em que a rigidez das regras pode colidir com a realidade das circunstâncias. A chamada exceção à regra é algo que sabemos que existe até no vocabulário de qualquer língua, porém, neste caso, ela não foi sequer equacionada e acabou com a necessidade da empresa formalizar um pedido de desculpas publico onde se podia ler:

“Os funcionários da Sixt em Portugal apenas seguiram as regras que estão criadas por questões de seguradoras. De forma a ser encontrada uma solução no momento, providenciamos ao Sr. Vestappen outro veículo de topo. Contudo há situações especiais que podem justificar um desvio às regras e este era um desses casos. Pedimos desculpa ao Sr. Vestappen. Ele pode alugar o carro que quiser em qualquer altura. Não temos qualquer dúvida quanto à sua capacidade e experiência para conduzir carros destes.”

Não conhecemos os bastidores desta história e, por isso, várias questões podem levantar-se. Teria o colaborador tentado contactar um superior sem sucesso? Será que não chegou sequer a ponderar abrir uma exceção ou questionar se o deveria fazer? Será que o colaborador sabia quem era o campeão de fórmula 1? Se não sabia, devia saber? Desconhecemos! Qualquer empresa está sujeita a que um cumprimento de regra ou o seu contrário possa terminar numa notícia viral que pode beliscar a sua reputação no serviço que presta.

O bom serviço requer autonomia, mas simultaneamente requer uma liderança disponível que a promova. Estes dois pontos estão intimamente ligados à cultura da organização e, mesmo desconhecendo os contornos internos desta história, é razoável supor que outras histórias já vivenciadas de exceção à regra possam ter tido um desfecho não satisfatório.

Em suma, a reputação de uma empresa pode ser afetada por um simples cumprimento de regra ou por uma falta de flexibilidade quando a situação o justifica. A regra deve ser cumprida, mas também deve haver espaço para avaliar e, quando apropriado, aplicar exceções. A conclusão torna-se assim clara: equilibrar regras e exceções é essencial para oferecer um excelente serviço e manter uma reputação positiva.