O Centro de Contacto da Câmara do Funchal garante continuidade em certificação de qualidade, única no País, e assinala O 2.º aniversário, encerrando 2024 com mais de 100.000 chamadas recebidas.

Inaugurado a 15 de fevereiro de 2023, a CMF reabilitou a antiga Escola das Quebradas e criou uma nova estrutura que congrega no mesmo edifício o seu Centro de Contacto (integrado no CIGMA) e o Serviço Municipal de Proteção Civil no primeiro piso.

A comemorar o 2.º aniversário, o Centro Integrado de Gestão Municipal Autónoma, em Santa Rita, recebeu, hoje, a visita do vice-presidente da CMF, Bruno Pereira.

Leia a nota de imprensa da autarquia:

A autarquia do Funchal viu este mês reconhecidos os seus serviços de contact center e plataformas digitais, a nível nacional, com a auditoria de acompanhamento do Selo de Qualidade da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers, atribuído desde o ano passado, sendo a única autarquia do País com este grau de certificação em serviços não presenciais.

Esta certificação monitoriza anualmente os serviços de contact center a operar em Portugal, tendo como objetivo destacar e incentivar as empresas e entidades a exercer boas práticas de gestão e atendimento. Recorde-se que o CIGMA assegura todo o atendimento não presencial da autarquia e a gestão das suas plataformas digitais, tendo granjeado em 2024 não só a certificação da qualidade dos seus serviços, como também a conquista de 2 prémios nacionais: os APCC Best Awards (Categoria “Serviços”) e Portugal Smart Cities – António Almeida Henriques (Categoria “Transformação Digital”).

A CMF tem reforçado permanentemente a sua disponibilidade de atendimento ao munícipe através do CIGMA, numa lógica multicanal que une serviços telefónicos com serviços online diferenciados e plataformas digitais de alertas na cidade, cujo funcionamento vai muito além do que é tradicional na generalidade das autarquias, disponível todos os dias da semana e em horário alargado 08h-22h, sendo esta disponibilidade permanente para o munícipe uma das prioridades do atual Executivo.

O CIGMA representa hoje um dos serviços fundamentais disponibilizado aos funchalenses e os dados de 2024 são expressivos:

112.000 chamadas telefónicas recebidas (acréscimo de 20.800 chamadas em relação a 2023), com uma taxa de atendimento/resposta de 97%.

13.000 interações em tempo real com os principais piquetes de terreno – Águas, Ambiente e Trânsito, que correspondem à resolução de problemas concretos e imediatos dos munícipes.

Cerca de 2.000 agendamentos de serviços concretizados e cerca de 2.500 conversações através do serviço de web-chat, um aumento de 119%, com 93% de nível de atendimento.

No CMFonline, com a disponibilização de novos serviços digitais aos cidadãos e um trabalho diário articulado, foi atingida a meta dos 25.000 munícipes registados (+71%), com mais de 218.000 acessos a esta plataforma (+59%). Mais de 31.000 requerimentos submetidos de forma digital (dos mais variados assuntos: águas, trânsito, apoios sociais, etc.) que correspondem a um aumento de 74% em relação a 2023.

De salientar que o CMFOnline é atualmente a plataforma com maior crescimento (mais de 300% desde a entrada em funções do atual Executivo), com mais de 40 serviços online e que permite, entre outros, consultar faturas de água, verificar pagamentos, aderir à fatura eletrónica e ao débito direto, celebrar contratos de água, efetuar requerimentos de trânsito, submeter documentos relativos a apoios sociais ou efetuar as candidaturas às bolsas de estudo do ensino superior e manuais escolares, além de todo o processo inerente à taxa turística municipal.

Além destes serviços online disponibilizados, esta plataforma incorpora ainda o mapa infomobilidade (infomobilidade.funchal.pt), uma ferramenta digital útil no dia a dia, tendo sido disponibilizadas mais de 1.100 informações permanentemente atualizadas sobre interrupções e condicionamentos de trânsito na cidade.

No Funchal Alerta, cerca de 24.000 ocorrências foram submetidas, sendo que mais de 91% se encontram em resolução final ou concluídas. Destas, apenas 7% são efetuadas presencialmente.

No seu conjunto, estes serviços descentralizados e não presenciais da Câmara do Funchal representam cerca de 80% de todas as interações e solicitações diárias dos munícipes.

De forma gradual, a prioridade deste Executivo é disponibilizar cada vez mais serviços inovadores, simples e seguros, que não se resumam a formulários online para download por parte dos munícipes.

Podemos hoje afirmar que o Município do Funchal está dotado de um verdadeiro “citizen support center”, que é a base do CIGMA enquanto epicentro de todas as inovações e inteligência da cidade, agregando num único espaço modular e funcional, toda a tecnologia e toda a gestão das plataformas de serviços e canais da autarquia; permite a monitorização, em tempo real, não só dos serviços e solicitações dos munícipes, mas, também, de um conjunto de indicadores e informação da cidade a vários níveis: ambiente, águas e saneamento, trânsito, etc., e ainda integra o novo Data Center do município, onde está instalada toda a estrutura de hardware, redundante à existente. Permite ainda que as autoridades que participam ativamente na segurança e socorro da cidade possam articular-se melhor em termos de resposta a dar para combater qualquer que seja o acontecimento.

Ao nível dos serviços tradicionalmente prestados pelas autarquias, esta estratégia representa uma mudança de paradigma, que permite hoje, e permitirá no futuro, mais e melhor informação sobre a cidade, maior conexão com os munícipes e destes com o dia a dia da cidade, mais eficácia na gestão do espaço público com profundo impacto na qualidade de vida dos cidadãos e na sustentabilidade global da cidade do Funchal.”