Em 2020, chegaram à ANACOM cerca de 125,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, o que corresponde a um aumento de 28% (27,8 mil queixas) face a 2019.

Como justificação, a ANACOM avança "a maior utilização e dependência dos serviços de comunicações decorrente da pandemia de COVID-19".

Segundo aponta uma nota enviada à redação, "as comunicações eletrónicas foram o sector mais reclamado, com 87,6 mil reclamações, o que corresponde a 70% do total de reclamações, mais 25% face ao período homólogo; enquanto os serviços postais foram responsáveis por 37,9 mil reclamações, cerca de 30% do total de reclamações de 2020, tendo registado um crescimento de 37%".

"No sector das comunicações eletrónicas, a MEO foi o prestador mais reclamado, com 35% das 87,6 mil reclamações sobre telecomunicações, seguida da NOS, com 32%, da Vodafone, com 30%, e da Nowo/Oni, com 4%. A Vodafone foi o prestador que registou o maior aumento de reclamações, 32%; seguida da MEO, com mais 24%; da NOS, com mais 23% e da Nowo/Oni, que registou um acréscimo de 13% nas reclamações", pode ler-se no documento.

Avaliando estes dados, foi possível concluir que a NOS foi a operadora que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10), acima da média do sector (7). Segue-se a Vodafone (7) e a MEO (5). A distribuição de reclamações entre estes prestadores manteve a tendência de aproximação verificada em 2019.

A faturação de serviços é o assunto mais frequente entre as reclamações, ao ser responsável por 27% do total de reclamações do sector em 2020. "A faturação de valores considerados indevidos por serviços não prestados ou consumos não realizados e por não concretização de condições acordadas foram as principais queixas e as que mais cresceram face a 2019 em matéria de faturação", aponta a ANACOM.

"Releve-se que a faturação de serviços foi o tema mais reclamado na MEO e Vodafone, representando 31% e 28%, respetivamente, das reclamações contra estes prestadores. No caso da NOS, os assuntos mais reclamados estão relacionados com a contratação de serviços (24%) e a assistência técnica (23%). Já no caso da Nowo/Oni, a maioria das reclamações prendem-se com falhas nos serviços (35%) e assistência técnica (31%)".

Dada a grande utilização de internet em 2020, registou-se um aumento das reclamações sobre a velocidade do acesso à Internet na generalidade dos operadores, sobretudo a fixa, a que foi mais utilizada. As reclamações sobre este assunto perfazem 6% das reclamações totais do sector das telecomunicações, mais um ponto percentual do que em 2019 e ocupam a 9ª posição no top dos assuntos mais reclamados em 2020.

Redação