ANACOM determina aos CTT correção da informação dada aos postos de correios sobre livro de reclamações

A ANACOM constatou que alguns postos de correios dos CTT têm dado informação incorreta aos clientes do serviço postal em matéria de livro de reclamações, com base em informação errónea ou pouco clara que recebem dos CTT.

Tendo verificado esta situação, a ANACOM aprovou um sentido provável de decisão, que visa determinar aos CTT a correção da informação sobre o livro de reclamações que fornecem às entidades que subcontratam para a prestação do serviço de postos de correios e que tem levado ao incumprimento do regime aplicável à matéria.

Através de reclamações, de ações de fiscalização e de outras diligências realizadas, a ANACOM verificou que as informações que constam de alguns dos suportes utilizados pelos CTT para transmitir orientações aos postos de correio, não fazem uma correta interpretação de obrigações previstas no diploma aplicável ao livro de reclamações - DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação atual.

Nesses suportes, os CTT dão orientações no sentido de que as reclamações sobre serviços postais não prestados no posto de correios não devem ser registadas no livro de reclamações existente no estabelecimento onde o posto funciona, devendo este livro ser disponibilizado apenas a clientes que pretendam apresentar reclamações respeitantes aos serviços prestados naquele posto em concreto.

Ora, nos termos da lei, as entidades subcontratadas pelos CTT para a prestação de serviços postais nos postos de correio estão vinculadas ao cumprimento da obrigação de disponibilização imediata do livro de reclamações, obrigação que implica que este livro seja facultado a qualquer consumidor ou utente que o solicite para apresentar uma reclamação relativa à prestação de serviços postais, independentemente de respeitar a um serviço prestado nesse posto ou não.